Feedback form bukan pengganti kertas buram

feedback-form

Ya, ini yang sering saya lakukan, saya tidak begitu memperhatikan kertas feedback form yang ada di meja kamar hotel. Paling sering, form tersebut saya pakai untuk corat coret agenda atau untuk menghitung sesuatu.😀

Well sebenarnya sah-sah saja kita (tamu) tidak mengisi form tersebut. (memangnya ujian sekolah) akan tetapi tahukan anda bahwa feedback form itu sangat penting untuk dipakai (dinilai) di sebuah bisnis hotel. Akan tetapi herannya tidak semua hotel tahu (atau peduli) cara memanfaatkan dan membuat feedback form ini. Berikut sedikit tulisan mengenai feedback form yang di aplikasikan pada sebuah bisnis hotel/guest house

Karena setiap pekerjaan harus dinilai

Untuk bisa mengetahui apakah hasil kerja yang sudah kita lakukan meningkat atau tidak, memang harus di berikan sebuah nilai terstandard yang bisa memberikan acuan, apakah kerja kita meningkat, tetap, atau malah menurun. Dengan nilai acuan ini, kita bisa mengetahui di bagian mana dari system pelayanan kita yang harus kita tingkatkan.Jangan sampai kita salah dalam menentukan dibagian mana yang harus kita tingkatkan. Kesalahan ini bisa di ilustrasikan sebagai berikut:

contoh penilaian di restoran

untuk lebih menarik pengunjung kita berpikir untuk perlu meningkatkan rasa (sedap) dari sajian yang kita hidangkan, dengan cara mencoba berbagai resep. Akan tetapi kenyataan, tetap saja tidak meningkatkan jumlah kunjungan pelanggan ke restoran ,usut punya usut, ternyata sepi nya kunjungan dan tidak adanya pelanggan kembali (re customer), disebabkan karena pelayan yang tidak ramah atau lamanya sebuah menu disajikan, pelanggan tidak merasa ada masalah dengan rasa dari makanan kita. Sehingga meskipun masakan kita lebih enak, tetap saja tidak akan bisa mendongkrak penjualan.

Sebagai contoh lain yang berhubungan dengan penilaian tamu adalah sempat beberapa waktu lalu booming sebuah postingan mengenai nasi goreng di hotel yang tidak enak, kalah sama nasi goreng warung di depan hotel. Dan hal ini di sharing oleh banyak orang, karena mereka merasakan hal yang sama. Bayangkan apabila kita sudah bisa mengatisipasi hal itu tanpa harus di tulis oleh sesorang di media social tentunya yang di tulis adalah ,”masakan di hotel ini sungguh enak… bla bla bla”

Questioner feedback form

Dalam membuat content dari feedback form di hotel kita, kita harus berprinsip untuk selalu menghargai  waktu pelanggan Anda, jadi buatlah se simple mungkin dan jangan terlalu detail. Buatlah dengan bahasa yang mudah di pahami oleh pelanggan Anda, hindari menggunakan istilah-istilah perhotelan yang asing di telinga pelanggan.

Adapun point-point dalam feedback form kurang lebih adalah sebagai berikut:

  1. Kebersihan (kamar lobby, restaurant dll)
  2. Keramahan pelayanan
  3. Kecepatan pelayanan checkin-check out
  4. Rasa makanan
  5. Pengalamam breakfast (buffet), Lunch dan Dinner

 

Manfaat Feedback Form:

Bagi hotel: bisa mengetahui nilai dari kinerjanya

Saat saya sedang melakukan implementasi hotel system, saya melihat di bagian back office di beberapa hotel di bali, ada yang memasang feedback (baca: pujian) yang asumsi saya dari orang bule (karena pake bahasa inggris😀 ) di dinding papan kerja mereka. Dengan dipasangnya pujian itu maka semua orang (staff) bisa melihat dan otomatis bisa dijadikan bahan bakar penambah semangat kerja dalam melakukan peningkatan pelayanan kepada tamu.

Bagi tamu: pelayanan lebih baik

Tamu bisa berharap untuk mendapat pelayanan lebih baik dengan harga yang sama. Dengan memberikan masukan apa yang harus di perbaiki di hotel ini , maka secara otomatis, jika terpenuhi maka tamu akan mendapat  layanan lebih baik saat dia berkunjung lagi di hotel yang sama

Trip Advisor: Online Feedback Form

Saat ini kita sudah tidak asing lagi dengan website trip advisor yang mengkhususkan diri untuk review mengenai pelayanan sebuah hotel.

Beda trip advisor dengan feedback form yang kita punya adalah:

  • Trip advisor ini akan langsung di baca oleh public,
  • Sedangkan kan feedback form kita, hanya dibaca oleh kita dan digunakan untuk melakukan evaluasi intern.

Beberapa hotel di bali memasang nilai dari trip advisor ini di depan hotel untuk menunjukkan kepada calon pelanggan (tamu) tentang tingkat kepuasan pelanggan yang sudah pernah menginap di hotel mereka. Dengan harapan agar calon tamu merasa tidak seperti membeli kucing dalam karung.

Memaksa tamu mengisi feedback form

Jika Anda sudah tahu banyaknya manfaat yang bisa di ambil dari feedback ini, maka mungkin Anda perlu sedikit “memaksa” tamu untuk mengisinya, salah satu caranya adalah dengan menanyakan kepada tamu saat check out, apakah sudah mengisi feedback form?, jika belum, apakah Anda bersedia meluangkan waktu singkat untuk mengisinya di sini (front desk) sembari saya menyelesaikan bill Anda?

Well, demikian tulisan singkat mengenai feedback form, mudah-mudahan dengan tulisan ini masyarakat Indonesia lebih gemar dan sadar untuk lebih  menilai (kritik saran) dan memberi pujian untuk lebih meningkatkan pelayanan hotel di Indonesia

Selamat Berbenah

Gunawan

KPHG Indonesia

 

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s